お客様の期待を超える

今回の社長ブログは、当社の社是「お客様の期待を超える」について書こうと思います。

「お客様の期待を超える」

この社是は弊社の家電販売店時代の１９９２年に僕が社長となった時からずっと言い続けている言葉です。

それ以前の僕の父親の時代は「お客様第一」が社是でした。表現は違えど目指すものは同じです。

お客様が、お店を利用するときにその店に様々な期待をよせられます。

その期待の中身は

• 「品質」
• 「品揃え」
• 「接客」
• 「提案力」
• 「価格」
• 「スピード」
• 「アフターサービス」
• 「安全性」ｅｔｃ．

と多岐にわたります。

例えば、

• 「コンビニと百貨店」
• 「ブランドショップとディスカウントショップ」
• 「ファミリーレストランと高級レストラン」
• 「１００円寿司と高級寿司店」

などお店によってお客様が期待される中身と程度が違います。

期待していない部分に過度なサービスや労力がかけてあっても全然嬉しくないし、その分肝心なところが不十分となればかえって不満足な結果になります。

つまり、店側は目の前のお客様が自店に何を期待されているか、その程度はどれくらいかを敏感に感じ取ることが求められます。

そしてその期待を少しでいいから上回ることが、お客様の大きな満足につながります。

そのためには、その店の経営者から店長・パートスタッフまでが、常にお客様の立場で考えることができる繊細な感性と理性的で柔軟な判断力、常識と専門知識、そして高い能力と行動力・・・。

つまり総合的な「人間力」が求められます。

弊社はエスプレッソマシン業界での知名度やＷＥＢサイトの情報量と品揃え、経産省の製品安全対策の受賞、コーヒー関連世界大会の司会・運営、有名バリスタ養成校でのマシンメンテナンス授業などでお客様の期待は同業他社に比べ高い位置にあると自負しています。

だからこそ多くのお客様が弊社に新規開業の相談をしてくださるのですが、同時に最初から他社よりも高い期待をもってご連絡いただいていると思っています。

そのうえで、そのお客様の期待に応える、さらにいえば期待を超えるご提案やサービスの提供ができれば必ず顧客になっていただけるとおもうのです。

ところが、むずかしいのは、そのお客様が次に弊社をご利用いただくとき、その時には弊社への期待はさらに高まっています。

その期待にもこたえなくてはなりません。

これは、決して終わりのない高度なことを求められているわけですが、それをあきらめて放棄してしまうと成長は止まり、ついには我々の存在価値すらもなくなってしまいます。

お客様の期待を超え続けることは大変ではありますが、それを笑顔で普通にこなせるスタッフは日々成長していける素晴らしい人たちです。

そんなすごい人たちばかりの会社は加速度的に素晴らしい会社になるし、スタッフ同士とても良い刺激を受けあうことでしょう。

そうして、どんな時代が来てもびくともしない人と会社が出来上がると思います。

お客様の期待を超え続けるとはそういう姿であり、大一電化社はそんな会社になりたいと願っています。

「お客様の期待を超える」

終わりのない目標なのかもしれません。

それでも、常に僕も含めた社員全員が意識して毎日を送りたいとおもいます。